光大银行：以群众需求作为服务方向

　　语音菜单“人工服务”选项放至首位、行长当大堂经理、开户流程优化、紫色小药箱……一系列贴近群众、特色鲜明的创新来自于光大银行经营管理的重点工程“阳光服务”。把创先争优活动和自身实际相结合，光大银行不断提升规范化服务和专业化服务的能力，展现“阳光服务”的实力和水平，以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当优秀的实际行动。

　　在创先争优活动中，基层分行和员工集中反映和普遍关心的问题是如何切实改进工作作风、提高工作效率。对此，光大银行大力推行行务公开、梳理优化内部审批流程，进行了成立18年以来规模最大的行务公开，仅在总行层面，就梳理了100多项内容，工作流程和办理承诺向全行公开、公示，接受监督。工作流程透明了，窗口的运行更流畅，窗口的满意度也越来越高。世博期间，光大银行创造了零投诉的奇迹。

　　服务是银行各项功能实现的基础和载体，光大银行以群众需求作为服务方向，以群众的满意度作为服务的考核依据。为保障阳光服务，光大银行推行“五项工程”：和谐营业厅工程，着力打造“星级网点”和“星级柜员”，发挥基层党员的先锋模范作用；行务公开工程，推动作风建设；百家旗舰店工程，发挥示范网点的效应，从产品、网络、服务三方面加快网点业务发展；百家战略客户满意度工程，实现业务发展转变，提升满意度；柜面服务系统工程，以提高效率和用户体验为核心，建设统一的营业厅管理模式和完善的柜面服务体系。以95595客服中心为例，该中心制定了“打得通、效率高、答得准、态度好”等具体而清晰的服务标准，全面提高服务质量，保障服务水平。据统计，目前座席业务解答准确率为99%，48小时内的一次解决率达到90%。阳光服务直接带来的就是用户评价率和用户满意度两大指标有了稳步提升。

　　创先争优活动的效果就像一台发动机，发动党员、员工在破解业务难题、完成急难险重任务、落实业务工作任务中充分发挥作用，深度融入银行实际服务工作，为群众提供更规范、更专业的服务。最新统计表明，截至6月底，光大银行用户满意度与往年相比大幅提升，在零售客户满意度、电子银行满意度、信用卡客户满意度等方面居于同业前列。