让群众满意  让患者舒心

医药卫生系统深入开展创先争优活动纪实

记者  姜洁
2011年10月11日08:30  来源:人民网-《人民日报》
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  创先争优活动开展以来,全国医药卫生系统开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动,切实解决群众的具体问题,改善群众看病就医的感受,做实为民服务创先争优。

            

  9月14日下午,北京大学人民医院视频远程会诊室里,几名大夫正与云南、新疆等十多家基层医疗机构的医务人员进行远程会诊,讨论一名来自云南西双版纳基诺乡的基诺族患者小白腊杰的肾病治疗方案。通过高科技通信手段,医生们在万里之外也可以对病人进行诊治。这得益于北京大学人民医院启动的医疗卫生服务共同体,将优质医疗资源辐射到了新疆、云南、青海、山西等地,当地百姓足不出户就能享受到优质诊疗服务。

  创先争优活动开展一年多以来,全国医药卫生系统认真贯彻落实中央部署,坚持把创先争优活动与落实深化医药卫生体制改革任务相结合,开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动,切实解决群众感到不方便、不放心、不满意的具体问题,改善群众看病就医的感受,做实为民服务创先争优。

  1.把党员身份亮出来,争创群众满意窗口

  一大早,首都儿科研究所附属儿童医院的挂号收费窗口已经是人头攒动,但却秩序井然。走近一看,好几个窗口都醒目地摆放着“党团员服务岗”的牌子,当日工作人员的名字、照片清清楚楚,下面还留有监督电话。收费窗口那头,工作人员面带微笑,麻利地收钱、找钱。行政二党支部书记张宝元告诉记者:“今年以来,我们支部提出‘小窗口、大关怀,爱心传递’的理念,通过设立‘党团员服务岗’,窗口服务质量明显提高,与去年同期相比患者投诉率下降30%,患者满意率达98%,并受到不少家长的表扬。”

  创先争优活动开展以来,各级卫生机构立足医药卫生行业和岗位特点,广泛开展党员公开承诺和挂牌上岗活动,让党员把身份亮出来,争创群众满意窗口、优质服务品牌,提高群众满意度。同时,各级医疗服务窗口提出与群众切身利益相关的服务承诺,用制度保证履行承诺,主动接受社会监督,努力做到群众满意。

  在中日友好医院康复科的墙上,一块蓝色的“创先争优活动党支部承诺”的大牌子引人瞩目。为让患者得到专业的康复指导,最大程度地取得康复疗效,康复医学科党支部承诺为每位患者开展家庭康复“百分百”计划,保证每位患者出院前,为其制作一份家庭康复计划,并指导家属协助完成,定期回访。

  “开展党支部公开承诺活动,是我院今年创先争优活动的重点工作,全院66个党支部都要结合本职工作做出公开承诺,并将承诺事项上墙公示。”中日友好医院党委书记、副院长李宁介绍,他们还开展了“亮身份、树形象”活动,全院党员特别是窗口和服务岗位的党员,在岗期间必须胸前佩戴党徽,亮出党员的身份,主动接受群众监督。

  2.让群众好看病、看好病,构建和谐医患关系

  许多人恐怕都曾经有过这样的经历:一大早天没亮就去医院排队挂号,可是等了好几个小时排到自己的时候却得知,当天的号已经挂完了!从今年7月28日起,北京市开通了预约挂号统一平台,患者可以通过拨打114电话或登陆预约挂号网站两种方式,提前挂到30家北京三级医院的号,避免了白跑一趟。

  9月21日上午10时,首都儿研所附属儿童医院。最近感染了猩红热的4岁女孩杜嘉仪,第三次跟着妈妈来医院打吊针。护士长居蓓一眼就认出了小朋友,热情地把她带进了隔离输液室。“要在过去,每次来打吊针都得一大早来排队挂号,而且肠道门诊和呼吸道门诊的很多小朋友生的病都容易交叉感染,有的不能同时输液,家长等着急了就容易产生不满。”居蓓介绍,“从今年初开始,我们推出了复诊预约挂号,每次初诊时,大夫就把下一次复诊的号给患者预约上,并根据患者患病种类和人员密度把预约时间错开,精确到小时。患者家长每次可提前把下一次的号挂上,既让患者在排队挂号上少耗时费力,又确保患者能及时看上病,还避免了交叉感染。”

  今年8月22日,中日友好医院推出了“夜门诊”服务,每周一至周四,全院43个临床和医技科室的夜间门诊和夜间医技检查服务后延3小时,至晚间8点;同时保证在夜间就诊的患者享受与日间门诊相同治疗的医疗服务,费用与日间门诊同样标准。耳鼻喉科主任杨大章告诉记者:“为保证夜门诊质量,许多科室主任都带头值夜门诊。第一天开夜门诊那晚,我就遇到好几个家长带着上学的孩子来看病的。他们说,孩子得了鼻炎,不算什么急病,但平时又不愿意专门请假来看病,怕耽误了功课。现在有了夜门诊,孩子一放学就赶紧带来看看,他们都夸夜门诊方便了上班族、上学族。”据统计,夜门诊开设的前17天共诊治病人5000多人次,参加夜门诊的主任医师以上占60%,副主任医师以上占80%,受到了群众的广泛好评。

  天津市第一中心医院调整门诊布局结构,实现了B超检查、挂号交费不出病区,同时,增加收费、药房、化验服务窗口,实行早开诊、晚收诊、中午连班的作息时间,方便患者就医;门诊实行了叫号系统管理,增加了自主收费一体机,开通了银联刷卡自助缴费系统和“一卡通”服务,建立了中央物流运输系统,缩短病人等候时间。

  3.一切围绕病人转,切实为群众排忧解难

  来自河北邢台农村的老张几年前发现自己患上了下肢动脉闭塞症,在老家医治不愈,慕名来到北京协和医院求诊。“刚开始,我们还担心挂不上号。后来我儿子听同学说,可以通过网上挂号,很快就给我挂上了血管外科中心主任刘昌伟大夫的号。这里的服务特别好,到哪去都有导护陪着,医生护士对我就像家人一样!”老张感慨地说。

  吴先生是一名糖尿病患者,因有较严重的并发症,日前从东北老家来到中日友好医院内分泌科就诊。因为行动不便,家里专门有亲戚前来陪护。没想到一住进病房,他的责任护士孙征就热情地为他服务,晚上还专门为他洗脚,一面告诉他的家属,糖尿病人对水温不敏感,以后为他洗脚要先试好水温。

  “为病人洗脚、试水温,看似是件小事,却是优质护理服务的一部分。”内分泌科代理护士长周立新解释,“现代护理的理念倡导,要用全方位的服务来加强病人与护士之间的沟通,有利于病人更好地接受治疗,尽快康复。责任护士不仅要负责病人住院期间的衣食起居,而且病人出院后还要进行不定期的回访。现在,有的病人复诊时还会‘挑’护士呢!”目前,全国已经有3800多所医院开展了优质护理服务。

  在山东,千佛山医院通过扎实开展创先争优活动,形成“围绕病人转”的优质服务链条。院里根据“病患不动医护动”的服务理念,完善急救绿色通道,将急诊室划分为A区(抢救室)、B区(危重病区)、C区(急诊门诊)三区域,根据病人病情,分别送入不同区域就诊,提高就诊效率。医院还在全省率先推出“无陪护”护理模式,护理人员承担住院病人在住院期间的全部生活照顾,减轻病人家庭负担,拉近医患距离,深受病人欢迎。

  在北京,房山区中医医院针对农民群众因交通不便、信息不畅等诸多因素造成的“小病扛、大病拖”的“看病难”情况,投入214万元购置改造了两辆大客车,建立起中医流动医院:一辆改装成药房、收费、直报车,配备了常用药品和中草药饮片,并以无线网络开通了农村合作医疗现场直报业务;另一辆改装成医技检验项目车,配备了X光机、心电图、超声诊断和常规化验项目,基本可满足中医临床辅助诊断需要。“中医院的大夫来咱们村,不出大山就能看病了,真方便!”长沟双磨村65岁村民徐玉茹,不但在家门口看了病,免交了挂号费诊疗费,还能享受到农合门诊直报的优惠,甭提多高兴了。中医流动医院自建立以来,已服务了全区390个村、医疗覆盖人群51万、诊治3.1万人次,现场直报农合费用135.8万元,为百姓减免检查诊疗等费用155.5万元,深受农民欢迎。

  卫生部党组书记、副部长张茅说:“下一步,我们将紧密结合深化医改的工作任务和医药卫生服务工作实际,扎实开展‘三好一满意’活动,带动广大医药卫生工作者在服务人民健康的岗位上创先争优,争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当优秀服务标兵。”

(责任编辑:权娟)

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