用服务擦亮“金字招牌”

交通运输系统青年文明号创建服务新品牌、管理新模式

王烨捷
2011年12月12日16:20  来源:《中国青年报》
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  一句从江苏省南通市运政服务中心某处江处长口中说出的“客套话”,令中石油天然气运输公司江苏华洋运输分公司书记兼副经理叶武桥感动了半天,“他说了8个字,全力支持、尽力帮助”。

  在运输行业摸爬滚打10多年来,老叶没少在各类大会、小会上听过类似的“客套话”。但这句话,是那名处长驱车一个半小时,带人“上门服务”时给出的一句承诺。承诺后的第二天是星期六,工作人员周六、周日加班两天,给他公司的50台拖挂车紧急办理了共100张“道路危险货物运输经营许可证”。

  而根据《中华人民共和国道路运输条例》的规定,上述许可证的法定审查时间为20日。

  “一顿饭都没吃,一点儿礼都没送,就这么办成了。”老叶过去在其他省市也办过类似的许可证,为此没少受气。很多时候,他即便给对方送礼,也从没人愿意为这点事儿加班。

  得知南通市运政服务中心是一个“青年文明号”集体后,老叶送去一面锦旗,“这种‘先进’咱老百姓看得见、摸得着,这才是真‘先进’”。

  今年以来,交通运输部以“青年文明号创先争优服务月”为契机,用“落实在本职岗位、体现在日常行动、区别在关键时刻”的实际行动,着力打造让老百姓看得见、摸得着的“先进”青年集体。

为企业加班的“政府部门”



  在江苏大唐航运公司航运部高级主管崔大伟心目中,交通运输部门因“加班”给他留下了深刻的印象,“第一次碰见一个政府部门竟然愿意因为给企业办事儿而加班”。

  崔大伟接触最多的就是南通市运政服务中心,他所在企业的所有船只都在南通注册,“我同其他政府部门也打过交道,还从没见过像他们这么办事儿的”。

  崔所说的“事儿”对于企业而言,是件“大事儿”,但对于一个市的运政服务中心而言,不过是审批、办理一张证件的“小事儿”。但就是这样一件“小事儿”,运政服务中心竟能站在企业的角度把它当成“大事儿”来办,还专门为这一家企业的一张证件加了一天的班。

  那是一张船舶营业运输证,办理该证需要企业提供所有船舶运输相关证件的正本。但大多数时候,相关证件的正本都是随船携带,如果船舶不在南通,证件正本很难获得;如果船舶在南通,正本下船后,船舶就只能靠岸等待审批,审批时间过长会延误船期,一艘7万吨级的船每天的停靠损失达10万元。

  明知没有正本很难“过关”,甚至还有可能遭到窗口办事员的“批评”,崔大伟还是硬着头皮、拿着复印件去办证,“实在没办法,船停在广东、福建沿海一带,总不能把船再开回来”。

  他事先想好,实在不行就自己先坐飞机去南方,上船拿正本,然后再飞回南通办证,办完证再飞去南方,把证件还到船上,“一来一回,不算审批时间,至少也要3天,船一般靠岸两天就出发,否则就要亏本”。

  出乎意料的是,窗口办事员在得知他的情况后,依然笑脸相迎:“我把你们的情况跟办事科室反映一下,稍等。”没过多久,办事员便通知小崔第二天再来办理。

  第二天是星期六,小崔到办事大厅时,对方已同海事部门联系确认了船只证件副本的真实性,直接给他发放运输证。“他们之后还要抽时间上船查一下正本。”小崔笑着说,“如果船一直停在广东、福建一带,他们就得亲自过去看证。这不给自己添麻烦嘛!”

“宁可麻烦自己,也要方便群众”



  关键时刻,青年文明号集体总能被辨认出来。与其他的服务窗口相比,显得与众不同,“宁可麻烦自己,也要方便群众”。

  在距离新疆维吾尔自治区哈密市140多公里的戈壁荒滩上,有一支平均年龄只有32岁的全国级青年文明号团队——新疆公路局一碗泉收费站。这里被称作“百里风区”,一年四季风沙不断,常年一般风力达7~8级,最大风力11级。

  “饮水困难”是这里的第一大难题。全站79名员工一天的饮用水、生活用水都靠一辆水车每天去沙枣泉或二堡镇拉水。

  然而,即便在如此困难的情况下,一碗泉收费站还是向往来司乘人员提供免费的饮用热水:“宁可自己少用些,也要给过路司机一杯暖水喝”。

  几乎所有路过一碗泉收费站的司机都知道,这里有免费的药品、热水;一些经常往来的货车司机还知道,这里在大风、冰雪天气时,会提供免费的馕饼;如果车辆出现故障,还可以自取车辆维修工具,简单修整。

  药品箱和开水桶就放在每一个收费岗亭的前方,司机在停车交费前,可以下车随意取用。“我们是收费的,司机是过路的,天生就是容易产生矛盾的两类人。”一碗泉收费站教导员李新梅认为,收费站为过往司乘人员多做些服务,能有效化解两者之间“天生的矛盾”。近年来,这里收到的感谢信不下百封。

  一些看似与收费站无关的事儿,也引起了青年文明号收费站工作人员的关注。

  两个月前,一名浙江温州货车司机从乌鲁木齐返家时,在距离一碗泉收费站5公里处发生交通事故,人受了伤,身上所带现金也所剩无已。

  经过收费站时,收费员注意到了这一情况,主动请示值班领导免费放行。不仅如此,收费站工作人员还自发为其捐款,帮助他到附近卫生院进行简单包扎和处理。

  当得知受伤司机下午3点还未吃上午饭时,他们又主动为其送上了一份热气腾腾的饭菜。司机流下眼泪:“我开了几十年的车,还是第一次遇到你们这么好的收费站、这么有爱心的员工。”

  据统计,该集体参与青年文明号创建至今,为过往司乘人员做好事300多件。

青年文明号推出全新“服务品牌”



  “标准化”的操作流程被青年文明号集体发挥到了极致,其制订的标准总是超出一般服务窗口的标准,有时甚至超出很多。

  位于京珠高速公路上的鄂南收费站,一名收费员要完成发卡、收费两项工作,“收湖南路段的费,发湖北路段的卡”。按常理,一般正常的发卡时间在7秒至10秒之间,收费时间在14秒至20秒之间,两者相加,一辆车过站时间应在21秒至30秒之间。而这里对内提出的争创目标是“≤20秒”。

  “一般工作半年以上的员工才能达到普通标准,一年以上才有可能达到20秒之内的标准。”鄂南收费站的内部监控员王先琳曾为了“达标”,暗地里苦练发卡、收费技术。

  练技术只要花时间、花精力就能做成,但该集体的另一项对外承诺对于青年员工而言就没那么容易了。该集体在青年文明号争创行动中作出了“文明用语率100%,司机问询回复率100%,处理矛盾满意率100%,绿色通道开通率100%”的对外承诺。

  其中,“司机问询回复率”是个难点,“有时司机会问很奇怪的问题”。

  最常见的“怪问题”是关于“吨位称重”的,“我这车怎么会称出来那么重?为什么收那么多钱?”这种时候,王先琳会不厌其烦地向司机解释,并给那些为“吨位”纠结不已的司机一次重新过磅的机会,“重量会受到进站速度、进站方式、雨水干扰等影响,您可以匀速试试再过一遍”。

  在交通运输行业,很多青年文明号集体像鄂南收费站一样,以工作中面临的问题为导向,推出了一批服务新品牌和管理新模式。

  内蒙古呼伦贝尔市邮政局海拉尔区中央街邮政支局青年文明号集体明确提出“解答用户咨询时站立,当用户不满意致歉时站立,听取用户意见时站立”的“三站立”从业准则;长江水上交通台青年文明号主动改版,开展针对船员的咨询服务。

  一些执法单位的青年文明号开展执法管理创新,挑选辖区内的定线客车、出租车担任“协勤车”,并建立交通违法行为的举报信息平台,探索社会共治的管理新模式;一些货运单位的青年文明号与客户建立网络信息接口,以便对方在线查询货物在途情况等。

  
(责任编辑:常雪梅)

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