《深入开展创先争优活动简报》第2219期

2012年05月23日10:47  来源:中国共产党新闻网
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追求“服务领先” 打造“首选银行”
——中国银行无锡分行深化为民服务创先争优活动


  中国银行无锡分行以“争创群众满意窗口”为目标,美化服务环境、优化服务流程、强化服务培训、细化服务内涵,全力打造服务环境最美、服务效率最高、服务能力最强、服务品牌最响的市民“首选银行”。

  美化服务环境,努力打造“服务环境最美银行”。按照《中国银行网点形象标准化手册》要求,对所辖营业网点进行“配置统一、设施齐全、功能完善、分区规范”的标准化改造,为客户提供优美整洁、温馨舒适、方便快捷的营业环境。统一为每个网点配置智能化叫号系统,对不同业务自动进行分类排序、动态调整,指导客户有序办理业务。在所辖营业网点严格落实6S管理,推行区域责任人制度,切实做好厅堂环境的维护和管理。在柜面窗口,员工着装统一、礼仪到位、精神饱满、态度热情、服务规范。客户反映,优雅舒适的厅堂环境和员工良好的职业操守,使人有一种如沐春风、宾至如归的感觉。

  优化服务流程,努力打造“服务效率最高银行”。大力推广个人网上银行、手机银行、电话银行,加大对自助设备区域的改造力度,不断提高电子银行业务迁移率。实施“弹性窗口制”,根据不同时段柜面客流量和业务量的变化情况,适时调整对外营业窗口数量,加快柜面业务分流,不断提高业务办理效率。实施网点服务销售流程优化项目,建立健全由封闭式柜台、开放式柜台、大堂经理、理财经理组成的分层服务体系,确保客户服务各环节的无缝对接。推广业务集中授权、综合开销户、综合柜员制等项目,不断优化客户分层管理、分层服务模式,提高业务办理速度和工作效率。

  强化服务培训,努力打造“服务能力最强银行”。组织员工集中学习《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行柜台服务细则》等内容,将服务规范转化为员工的服务习惯。广泛开展“服务领先做什么”大讨论和“窗口服务满意月”活动,不断增强服务意识。定期邀请行业专家对理财经理和一线员工作“提升自我、服务客户”知识讲座和专业知识业务培训,聘请东方航空公司开展员工礼仪培训,利用每天晨会组织“一对一”角色模拟演练,全面提升服务能力。每日营业结束后,开展“班后半小时”业务学习和技能训练活动,实施技能“日训、周测、月考”制度和技能大比武活动。加大对理财经理的专业培养,已开设金融理财师培训班4期,培训196人次,拥有国际金融理财师15名、金融理财师111名。

  细化服务内涵,努力打造“服务品牌最响银行”。在所辖营业网点统一服务方式和服务标准,让客户在不同网点都能享受到一致的服务,提升客户服务体验和服务感受。推行“情感服务”,用爱感动客户,用心体谅客户,用情包容客户,将真诚服务与客户情感深度融合,想客户所想、排客户所忧,让客户感受春天般的温暖。推行“细节服务”,按照“一招双手三声”服务礼仪,抓好对一线员工标准化服务的规范管理,并借助网络舆情、神秘人检查、95566客服中心,随时监督员工的服务质量,着力提升营业网点的服务形象。推行“防案服务”,员工在服务过程中,保持高度警觉,加强防案提醒,有效防范和堵截资金诈骗,确保客户资金安全。创先争优活动开展以来,成功堵截诈骗案件52起,涉及金额人民币307.24万元、美元24.84万元,赢得了客户广泛赞誉。
(责任编辑:权娟、杨媚)

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