实录:中国工商银行行长杨凯生谈“为民服务创先争优” (2)

2012年01月19日13:58  来源:人民网-中国共产党新闻网
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  • 中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优
    中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优


     杨凯生:深入开展为民服务创先争优 是实现可持续发展的内在要求

  [主持人]:正如您所说,充分认识创先争优活动的重要意义是开展活动的关键。围绕这一点,能不能具体谈谈您的体会?

  [杨凯生]:好的。一、深入开展为民服务创先争优,是国有控股银行履行应有的政治和社会责任的需要。推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织,是创先争优活动的主要目标任务。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标,也是保持和发展党的先进性的一个根本点。工商银行作为一家拥有2.7亿个人客户、430万对公客户、日均业务量1.6亿笔的大型金融企业,我们服务作风与服务质量的好坏不仅直接影响自身社会声誉和形象,而且关系到人民群众对银行的评价和信任。所以我们必须站在更高的战略层面来充分认识做好服务工作的重要性,只有在创先争优活动中更加突出为民服务这个中心,不断深化服务内涵,提升服务品质,努力提高服务水平,才能把创先争优活动办成客户满意工程。

  [杨凯生]:二、深入开展为民服务创先争优,是工商银行实现可持续发展的内在要求。银行的经营转型和竞争发展归根结底靠的是优质服务,没有服务就没有客户和市场,没有一流的服务就没有一流的银行。经过股改上市,尤其是经过应对国际金融危机的挑战,工商银行已经发展为优良、健康的上市银行,并且迈入了世界领先大银行之列。站在新的历史起点上,在建设国际一流现代金融企业的进程中,我们必须以更加强烈的责任感和使命感,把服务放在更加突出的战略位置来抓,依靠高品质的服务赢得客户、赢得市场,为全行可持续发展铸造不可复制的竞争利剑。

     杨凯生:围绕四个方面 深入开展为民服务创先争优活动

  [主持人]:银行作为面向社会和群众的金融服务行业,进一步改进服务作风、增强服务意识、提高工作效率和业务水平非常重要。工商银行在这方面采取了哪些措施?

  [杨凯生]:股改上市以来,工商银行的服务改进一直按照“着眼当前、立足长远、一年一个主题、每年都有重点突破”这一原则来进行系统推进的。如2006年上市元年的“服务创新年”、2007年的“优质服务年”、2008年的“奥运服务年”、2009年的“服务提升年”、2010年的“服务价值年”以及去年的“改革流程、改进服务年”。去年中央提出要深入开展为民服务创先争优活动的有关要求后,我们结合“改革流程、改进服务年”的服务工作主题,提出以“打造卓越金融服务、建设客户满意银行”为总体目标,突出“为民服务”重点,动员各级机构和广大员工争创人民满意窗口、争当优秀服务标兵,在全行掀起为民服务的高潮。在去年8月份中央组织部召开的全国窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议上,作为大会发言的6家单位之一和金融系统唯一的发言单位,党委书记姜建清同志介绍了我行深入开展为民服务创先争优的经验做法,引起良好的社会反响。我们的主要做法有以下几个方面:

  [杨凯生]:1.高度重视,加强组织领导,确保活动扎实有序开展。为深入推进为民服务创先争优,我行党委对活动的总体目标、主要内容、方法步骤和组织领导等做出了认真细致的部署。全行为民服务创先争优以“打造卓越金融服务,建设客户满意银行”为核心内容,以实现服务意识要明显增强,服务效能要明显提高,服务能力要明显提升,服务作风要明显改进等“四个明显变化”为总体目标,以“三亮、三比、三抓、三评”为重要载体,带动广大员工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵,使广大客户感受到我行致力于打造服务一流银行的新气象。

  [杨凯生]:2.围绕主题,紧贴客户需要,确保活动开展有声有色。我行各级党组织围绕活动主题,结合实际,紧紧围绕全行活动主题,结合工作实际,明确本单位为民服务创先争优活动的核心内容,使活动更加贴近客户需要,贴近基层实际。如浙江分行结合地区经济发展需要,在活动中注重通过改善和创新金融服务,加强对中小企业、产业结构调整、民生领域的金融服务,更好地促发展、惠民生、解民忧,在推动全行发展转型和创造一流业绩的过程中,更好地履行经济责任和社会责任。信用卡中心一手抓内部服务格局优化,一手抓外部服务效能提升,优化电话服务语音树结构,提高客户选择自助语音的便捷性,将自助语音占比提高至60%;改进电话银行呼入系统操作界面,30%的呼入业务可以在主界面显示区一次查询完成,大幅提升坐席在线处理效率。

  [杨凯生]:3.突出特色,创新活动载体,确保全员参与为民服务。去年,我行决定在近年开展服务提升主题活动的基础上,将2011年确定为“改革流程、改进服务年”,并相继组织实施了渠道优化升级规划、优质服务样板网点创建、“服务创一流、巾帼展风采”等多项活动。各级党组织围绕活动主题,设计活动载体,搭建活动平台,丰富活动内容。河南分行开展“服务创造价值”学习宣传活动、举办“服务体验和服务感受”征文活动;福建分行开展“我的服务心语”征集活动和“我为服务进一言”活动,集思广益,征求广大员工对服务工作的意见建议,使为民服务成为全体员工的自觉行动。湖北分行在不同专业、不同领域评选为民服务创先争优活动优胜单位、十佳为民服务优秀网点、十佳为民服务优秀大堂经理、十佳为民服务优秀理财经理、十佳为民服务优秀柜员,激励广大干部员工积极投身为民服务创先争优,当典型、做模范,营造了良好的活动氛围。

  [杨凯生]:各级党组织在深入分析本单位服务工作存在问题的基础上,进一步细化了为民服务创先争优的具体任务。如,北京分行以打造“北京金融市场上服务满意度最高和客户首选银行”为目标,把为民服务创先争优重点工作分解为排队问题得到有效治理、持续压降客户投诉数量、开展服务样板网点创建活动、加强大堂团队打造等12个工作任务,明确工作内容、目的及责任部门。山东分行要求各级行本部党组织和党员面向基层营业机构提供高质量协同服务,中后台部门党组织和党员面向前台一线提供高效率优质服务,专业部门党组织和党员面向特定对象提供个性化特色服务,全体员工面向客户提供卓越金融服务,形成了良性互动格局。

  [杨凯生]:4.典型引路,在全行形成争创先进的良好氛围。坚持多样性、层次性、时代性、侧重基层一线原则,及时发现、准确提炼和认真总结各类党组织和各条战线党员、员工先进典型。加强了服务先进和典型的表彰和弘扬,选树了1640余个先进基层党组织,6040余名优秀党员和8020余名优秀员工。广州天河支行开展的“多说一句话”活动,上海分行营业部坚持对内创争挖潜力、对外创争树品牌,山东大观园支行以“诚信、创新、责任”擦亮“金融服务大观园”金字招牌,北京新街口支行开展的职业化、精细化、标准化“三化”活动等,都是在为民服务创先争优过程中,涌现出的有特色、有成绩、有经验的基层先进典型代表。在去年中央召开的庆祝建党90周年大会上,我行杭州解放路支行党支部作为全国先进基层党组织,山东分行党委组织部部长赵树厂作为全国优秀党务工作者,浙江温州分行金颖颖作为全国优秀共产党员,受到了中央的表彰。


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(责编:权娟)

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