实录:中国工商银行行长杨凯生谈“为民服务创先争优” (3)

2012年01月19日13:58  来源:人民网-中国共产党新闻网
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  • 中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优
    中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优


    杨凯生:工商银行“为民服务创先争优”活动取得四方面成效

  [主持人]:感谢杨行长的介绍,我们了解到工商银行“为民服务创先争优”活动开展得有声有色。您认为,通过以上四个方面的做法,工商银行“为民服务创先争优”活动取得了哪些成效?

  [杨凯生]:1.履行了社会责任,树立了良好企业形象。我们注重加强对民生领域的金融服务,密切关注并积极支持各级政府在民生领域实施的各项改革,切实加大对社保、医疗卫生、保障住房、绿色环保、扶贫等民生领域的金融支持力度,努力促进人民群众生活质量改善、生活水平提高,推动资源节约型、环境友好型社会建设以及企业与社会、人与自然的和谐发展。

  [杨凯生]:2.努力解决网点排队问题,大力提高服务效率。我们认为,群众选择工行,走进工行,是对工行的信赖,服务好每一个客户是我们应尽的责任。因此,我行党委从人民群众的关切和需要出发,把缩短网点排队等候时间、提高服务效率作为当前改进服务的一项突出任务来抓。班子成员纷纷带队深入业务一线和基层机构调研,把脉服务症结,引导全行在做好客户分层服务的同时,着力改善大众服务。

  [杨凯生]:一是抓流程优化。经过对现有业务流程的全面评估,梳理出影响群众体验的533个紧迫性项目,启动了业务流程综合改造与优化工程,力争全面建立起以客户为中心的、精简高效的业务流程体系。目前,紧迫性项目已完成342个,交易改造后平均处理时间缩短20%,缩短了客户排队时间,提升了服务效率和客户体验。

  [杨凯生]:二是抓渠道建设。加快老城区网点改造和向城市新区及经济发展较快的县城、乡镇等金融服务空白或薄弱区域延伸网点布局,2011年以来,新建改建营业网点1462家,各类网点总量达1.61万家,网点内外部环境、功能布局等均有了明显改善。新建离行式自助银行1558家,自助银行13772家;新增ATM机1.1万台,ATM机总数5.9万台,形成更为便利和完善的服务网络。

  [杨凯生]:三是抓业务分流。通过增配大堂经理,加强对客户的业务辅导,将简单柜面服务向自助设备、电子银行等渠道分流,尤其注意做好业务高峰时段的客户分流与疏导。去年末,全行非信用卡电话银行客服人员已超过4000人,人工电话接听率水平达到95.1%,20秒电话接听率水平达到90.7%。通过一系列综合整治措施,全行网点排队现象得到初步缓解。

  [杨凯生]:3.加强服务管理,提高客户满意度。着力通过加强服务管理工作,构建服务改进长效机制,促进客户满意度不断提高。一是健全服务管理格局。我们把服务工作作为与经营发展和风险防控并重的中心工作来抓,构建了班子成员分工负责,服务管理牵头部门统筹协调、专业条线各司其责的管理模式。二是完善服务管理制度。出台各类服务制度规范25项,制订各类服务标准上千条,初步形成了涵盖客户服务全领域、服务管理全过程的服务制度框架体系。近来还组织了服务规范工作执行情况大检查,进一步促进了全行规范、文明、优质服务机制的形成。三是加强客户满意度管理。建立了客户满意度监测评价机制,推广应用了网点服务质量实时监测评价系统,在营业网点的每个柜口都设置服务满意度评价器,随时接受广大客户评议;聘请第三方机构和“神秘人”进行服务暗访,及时了解掌握群众意见,研究改进服务。以解决投诉焦点问题为突破口加快提高客户满意度,健全了全口径投诉监测体系,建立了“受理衔接—流转落地—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的闭环式、全流程的投诉管理机制,确保各类服务投诉在第一时间内有人受理、有人处理、有人反馈。定期对客户投诉进行深入分析,并从技术、产品、制度层面上落实针对性改进措施,使客户投诉成为改善服务工作的有力推手。2011年,全行客户投诉数量同比下降38.5%;投诉处理满意率达到96.47%,同比上升1.87个百分点。四是加强了优质服务宣传。组织开展了“百名记者进工行”的服务宣传活动,广邀媒体记者,分批深入到一线网点、客服中心、小微企业服务专营机构等进行体验采访和报道。全行共组织服务专题采访活动逾百次,涉及媒体671家(次),记者1250人(次),累计发稿1640篇(次),充分展示了服务工作的新变化、新成绩和新形象。

  [杨凯生]:4.加大服务创新力度,积极满足群众快速增长的金融服务需求。我们主动适应人民群众日益多元化、现代化的金融服务需求,依托领先的现代信息技术,加快业务创新,积极研发推出新的金融产品和工具,每年投向市场的新产品达上百个,服务供给能力大为增强。目前全行金融产品达到3100余种,形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系。比如,去年我们创新推出的基于直接消费、与商户链接的逸贷信用卡,短短半年发卡已突破110万张,带来消费贷款10亿元,积极满足了群众的合理消费需求。我们积极适应新技术的应用,丰富和扩展网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、自助银行等电子银行服务功能,推出ipad网上银行和客户端模式iphone手机银行,努力为客户提供全天候、低成本、高效率的金融服务。

    杨凯生:开展“为民服务创先争优”活动取得四方面宝贵经验

  [主持人]:通过开展“为民服务创先争优”活动,取得了哪些宝贵经验?

  [杨凯生]:为民服务创先争优活动开展以来,我行各级党组织按照中央和总行党委的部署,紧密结合全行改进服务工作的形势任务要求,精心组织开展了一系列主题鲜明、特色突出的创先争优活动,取得了阶段性成果,同时也总结了一些宝贵的活动经验。

  [杨凯生]:1.科学制定服务战略是做好服务工作的关键。工商银行党委始终注重从战略决策上来引导和规划全行的服务改进工作。尤其是股改上市以来,在每年召开的全行发展战略研讨会上,总行党委都把服务工作作为一项重要战略进行专题研讨和专项部署。如,2006年上市元年,总行党委做出了“服务与创新年”的战略决策,要求全行像当年抓质量和效益那样突出抓好服务,提出了“服务工作每年上一个大的台阶”的目标。又如,2007年又提出了三年渠道建设规划,启动了分层服务体系建设。再如,针对近年来客户金融需求快速增长的态势,在前几年流程改造的基础上,2011年总行又作出了“改革流程、改进服务年”的重大安排,组织全行以服务流程体系的改造优化来进一步增强服务供给能力,更加高效地满足客户需求。

  [杨凯生]:2.提升服务的价值内涵是做好服务工作的核心。服务价值内涵的延伸和拓展,首先来源于对客户需求的全方位把握。为此,工商银行深入实施了客户体验工程,通过将客户体验引入到产品创新、流程再造等工作中,深度了解客户,把握客户需求发展变化趋势。仅2011年上半年,全行开展各类客户体验活动59次,及时发现和解决了一批影响客户满意度的问题。

  [杨凯生]:3.服务长效机制是做好服务工作的保障。服务工作是一项系统工程,只有建立起一套成熟完善的工作机制,才能推动服务质量的长期持续改进。工商银行近年来着重通过服务长效机制的建设来推动服务管理效能的持续提升。如,制定了《营业网点服务规范指引》,实现了网点服务的规范化和标准化。在每个柜口设置服务评价器,聘请了第三方公司对客户满意度进行评价,全面监测和及时解决影响客户满意度的问题。构建了一套内部检查和外部监测、现场检查与远程监控结合的检查体系,完善了针对不同岗位、不同机构的差异化服务质量考核机制。这些体制机制的建立推动了服务工作的持久改进。

  [杨凯生]:4.建设先进的服务文化是做好服务工作的基石。十年靠制度,百年靠文化。2010年工商银行正式发布了《企业文化手册》,确立了“工于至诚,行以致远”的价值观,要求员工切实遵守“心系客户、专业服务、提高满意度”等行为准则,倾力服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会。在这一企业文化体系的引领下,工商银行大力营建了崇尚服务、关爱员工、具有工行特色的先进文化。


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(责编:权娟)

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