实录:中国工商银行行长杨凯生谈“为民服务创先争优” (4)

2012年01月19日13:58  来源:人民网-中国共产党新闻网
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  • 中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优
    中国工商银行行长杨凯生做客人民网谈为民服务创先争优


    杨凯生:进一步提高服务水平 真正把工商银行办成大家最尊敬、最喜欢的银行

  [主持人]:今年已经是2012年了,我们想请杨行长谈一下,下一步做好为民服务工作有哪些计划?

  [杨凯生]:这几年来,我们坚持为民服务指导思想,采取了一系列措施。我们坚持着眼当前、放眼长远,坚持一年一个主题,每年都有重点突破,这样来推进我们服务水平提升。

  [杨凯生]:2012年,我们确立为“满意工行年”,在这方面结合以往所取得的实际成效,要把我们的各项工作水平提高到新的层次。比如,对小企业的服务,我们认为这是现在为民服务的一个重要课题。2011年,我们对小企业的众多服务当中最主要的,或者大家最关心的一项内容就是对小企业的融资服务。我们对小企业融资服务的增长幅度超过了40%,大体达到了47%。大大高于我们对其他企业贷款投放的增长幅度。在这个基础上,今年我们在这方面要继续加大力度。我们初步计划,今年投放量不会低于去年。今年投放的增长幅度仍然要保持比整体的信贷投放增长幅度要高。

  [杨凯生]:再比如说,我们和客户直接接触的一个问题,就是我们所谓的“电话银行”。过去打工商银行的电话银行,客户有抱怨,接通往往需要几十秒钟、一分钟、二分钟,老在里面放音乐。通过去年我们下大功夫,扩大了我们电话银行呼叫中心的规模,增强了力量。我们现在20秒钟内的接听率已经达到了90%,这个水平在业界,甚至在国际上比,都是先进的。而且,我们想今年还会继续提高。

  [杨凯生]:我们也采取了一些措施,比如把新入行的员工安排到呼叫中心去,一方面对他们是一种锻炼,另一方面实际上是充实了呼叫中心的力量。

  [杨凯生]:再比如说,现在社会公众有抱怨,工商银行不错,但是工商银行有个问题,去了以后老要排队。这确实是这样,因为我刚才已经说了,我们有2.8亿的个人客户,我们全国有1.7万个网点,所以客户有的时候在业务比较集中的时间段来到工商银行办业务,确实会出现排队现象。我们正在千方百计的采取多方面的措施进行改进。比如改善网点的服务环境,适当的增设自助银行,光去年一年,全国新建的自助银行达到1500家,去年一年我们在全国增配了1万台ATM机,就是自动柜员机。现在我们在全国的自动柜员机已经达到了6万台。

  [杨凯生]:更重要的,我们还采取了治本的方法,就是我们改进我们的一些业务流程,优化我们的管理制度。在继续强化风险管理的同时,把流程中一些冗余的环节简化掉。去年一年我们经过梳理,发现整个业务流程中大概有533个问题是急需解决的。通过一年的时间,我们大体已经解决和处理了342个。剩下的这些,我们在今年年内甚至在今年上半年必须抓紧时间,把这些问题解决掉,使我们整个的流程进一步优化。这样也可以提高我们的服务效率,使社会公众来到工商银行以后,能够接受更便捷、更高效的服务。

  [杨凯生]:再比如说,我们继续要坚持科技引领的指导思想。什么意思呢?比如说工商银行现在一天的交易量大概是1.6亿笔,如果靠人工来处理,这是不可想象的,我们现在有强大的IT系统,我们现在每秒同时处理业务的峰值已经超过5千笔。

  [杨凯生]:我想我们会在这方面继续加大IT建设的力度,以一个强大的、先进的科技信息系统来支撑我们服务水平的提高。所以,在新的一年当中,结合金融工作会议精神的落实,结合“为民服务创先争优”的要求,我想我们还有不少的工作要做,我们也希望进一步得到人民网的网民、得到我们的客户的监督,我们一定会在这方面下更大的功夫,花更大的精力,把我们的服务水平进一步提高,真正把工商银行办成不仅是管理最严格的,而且是大家最尊敬的、最喜欢的一个银行。

  [网友“一行山峰”]:请杨行长介绍一下工行在扶持实体经济方面将有哪些举措?

  [杨凯生]:工商银行将以创新的思路加大对经济结构调整和经济社会发展薄弱领域的支持,通过完善金融服务功能帮助企业节约成本、实现资产保值增值,全面提升服务实体经济的质量和水平。在保持信贷适度、均衡增长的同时,积极适应经济结构调整和产业升级的需要,突出支持先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业、文化产业融资等“四大新市场”,重点发展贸易融资、中小企业贷款、个人消费贷款等“三大战略领域”。

  [杨凯生]:一是创新服务方式,积极培育“四大新市场”,确保其贷款增速显著高于公司贷款平均增速。二是持续提高中小企业贷款比重,重点发展与企业生产经营活动相契合的贸易融资等短期贷款,积极支持科技、服务和加工业等中小企业。加大投入、加快创新帮助小微企业解决融资难问题。三是开拓文化、教育、健康、旅游等新兴消费市场,创新以银行卡为载体的小额消费信贷模式,加强与大中型优质商户、新兴消费业态中的高端商户的合作,大力发展直接消费信贷业务。四是优先支持国家重点在建续建项目和“十二五”规划确定的重大项目建设,通过发展创新金融工具引导社会投资进入国家政策鼓励进入的重大项目建设领域,发挥信贷资金的撬动作用。五是大力发展银团贷款等业务,更多地利用短融中票、私募债等资本市场工具,运用创新方式支持企业的融资需求。

  [网友“小白”]:现在是信息时代,工行作为一家大银行,如何持续创新,保持领先?

  [杨凯生]:我们主动适应人民群众日益多元化、现代化的金融服务需求,依托领先的现代信息技术,加快业务创新,积极研发推出新的金融产品和工具,每年投向市场的新产品达上百个,服务供给能力大为增强。目前全行金融产品达到3100余种,形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系。比如,去年我们创新推出的基于直接消费、与商户链接的逸贷信用卡,短短半年发卡已突破110万张,带来消费贷款10亿元,积极满足了群众的合理消费需求。我们积极适应新技术的应用,丰富和扩展网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、自助银行等电子银行服务功能,推出ipad网上银行和客户端模式iphone手机银行,努力为客户提供全天候、低成本、高效率的金融服务。

  [主持人]:谢谢杨行长。在今天的访谈中,杨行长全面介绍了中国工商银行系统开展“为民服务创先争优”活动的实践和体会、成效和经验,并对下一步深化创先争优活动、推动“满意工行年”建设进行了展望。我们期待工商银行系统创先争优活动取得更大成效。由于时间关系,今天的访谈就要结束了。最后,请杨行长给我们广大的网民,其中有我们工商银行的客户说几句话。

  [杨凯生]:再过几天,龙年春节即将来临,在这里,我要特别通过人民网向全国的网民,向工商银行的客户拜个早年,感谢大家长期以来对工商银行的支持与关注!祝大家春节愉快,万事如意!

  [主持人]:再次感谢杨行长做客人民网·中国共产党新闻网访谈室,也感谢各位网友的参与。我们下期再见!
 

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(责编:权娟)

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