中国电信改进作风切实提高服务满意度

中国电信集团公司把为民服务创先争优活动作为企业履行社会责任的内在要求、维护企业形象和增强核心竞争力的有效途径，紧密围绕提高人民群众的满意度和感知力，采取有效措施规范管理、改进作风，切实提高为民服务工作的针对性和服务质量。

一、立足客户，明确目标

中国电信紧密结合企业特点，从人民群众最关心的事情做起，以“三争创、三提升、一满意”（争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌，提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力、提升透明服务放心消费的能力，为客户提供优质满意的服务”）为目标，在全系统开展“天翼飞扬党员走访客户”活动，广泛征集意见和建议，针对用户抱怨较多的问题制定改进计划，确定53项重点任务和9项具体举措，并逐项分解落实到部门，明确整改期限。湖北公司技术业务支撑中心在客户感知明显的各项指标基础上，自加压力，提出高于考核标准的挑战目标。甘肃公司在“为民服务创先争优——青年文明号在行动”主题活动中，提出争创学习型集体、争创岗位建功集体、争创优质服务集体的目标，并将主题实践活动情况作为推荐评选上一级青年文明号的重要依据。杭州分公司以保持和提升“同城同业服务质量领先”为目标，通过辅助录音监控、强化对服务规范执行力检查等举措，全面提升装维服务能力。

二、公开承诺，全面行动

从人民群众感知最直接的营业窗口抓起，创新服务手段，提升服务质量。在行业内率先公开承诺，提出“一张账单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一点查询，自主订退；一声提醒，温馨关怀”服务承诺。全系统营业窗口明确提出“五统一”的要求（统一公开服务规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、安装服务评价系统）。以全业务服务标准为基础，进一步优化服务流程，创新服务手段，提升网上渠道服务能力、增强电子渠道服务能力，提升服务的便捷性，提高满意度。安徽公司实施倾听工程、领先工程，深入查找并整改服务缺陷，认真落实“智慧城市”、“无线城市”，对标客户感知关键服务能力，开展自助服务能力提升。山东公司积极推进3G移动网络发展，累计投资27亿余元，开通建设9000多个EVDO基站，在3000多个热点区域新建13000多个AP,方便用户无线上网。2012年春运期间，北京公司员工在严寒中加班加点，提高北京西站的通信覆盖率，保障春运通信服务。

三、有的放矢，补足短板

各公司从群众最不满意的地方改起，出实招、办实事、求实效。针对宽带装移存在的问题，推进“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”，实现“宽心使用”；针对“光进铜退”后出现的客户服务问题，建立光宽带产品服务标准和规范，完善业务流程；针对群众对移动互联网的不同需求，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，方便客户使用和维修。号百公司在全国范围内开展语音搜索业务自查整改，对8万家业务合作单位进行全面检查。中国电信为民服务创先争优活动取得了初步成效，账单规范达标率≥95%、10000号预处理率同比提升5个百分点、电子渠道服务量占比达50%、装移机履约准时率98.6%、障碍修复及时率98.5%，去年11月份以来客户投诉率环比下降30%、装维服务满意率平均提升2个百分点，得到广大群众认可。

四、丰富载体，营造氛围

集团系统各级企业在办公网、网上营业厅开设“为民服务创先争优”专栏，宣传先进经验和做法，使“争创”氛围愈加浓郁。积极开展“三亮三比三评”活动，各窗口单位增设党团员示范岗、党团员服务流动岗，组建党员服务先锋队；开展“天翼飞扬”劳动竞赛、“千名服务之星”评选、“五心服务我最优”、“天翼手机维修及3G手机应用辅导”技能竞赛和“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等主题竞赛活动，以赛代培、以考促学，提升员工服务技能和水平。各窗口单位通过设立电子显示屏和公开栏、开通服务网站、发放便民服务手册等形式，公开服务规范和服务标准，方便群众办事和监督。紧密结合创建文明单位、文明行业活动，开展营业厅服务攻坚、“零投诉窗口”争创评比、第三方满意度测评等活动，增强员工服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识和诚信意识。上海公司奥运志愿者和全国劳模在志愿活动中为广大上海市民发放便民服务手册，解答各类问题，减少用户后顾之忧。陕西公司以召开世园会通信保障表彰会为契机，大力宣传先进典型，深入推进为民服务创先争优活动。