交通银行:争创群众满意品牌 打造百姓信任银行

2012年10月29日09:20  来源:中国组织人事报
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按照中央要求,交通银行以为民服务为重点,以群众满意为导向,将创先争优活动融入经营管理各环节,有效提升科学发展与为民服务水平。

一、围绕中心,在服务实体经济中创先争优。把服务实体经济作为创先争优中心任务,认真落实惠民利民便民金融政策,在破解发展难题中创先,在回应群众关切中争优。一是服务中小企业。发布“四项承诺”,设立“在行式专营机构”,搭建“e贷在线”等平台,首创“税融通”等信用融资方案,创设“中关村模式”、“苏州模式”等科技金融模式。6月末,中小微企业贷款1.01万亿元,增幅远超各项贷款平均水平。二是服务“三农”。推出“农户联保”、“小型设备按揭”等合作新模式,打造“惠农通”品牌。6月末,涉农贷款占比达17.6%。三是服务中西部。加大对中西部地区信贷支持;发起并参股组建西藏银行;加强智力援疆、人才援疆。6月末,中西部地区各项贷款占比提升至28.1%。四是服务民生。实施保障民生系列工程,加快推进“绿色金融”项目,支持保障房建设。2011年,保障性住房贷款达265.7亿元,同比增幅21.3%。

二、苦练内功,在推进科学发展中创先争优。把为民服务创先争优与经营管理紧密融合,形成“总行抓管理,分行创业绩、党员争一流、全行强服务、共同促发展”新格局。一是总行部门积极打造“学习型、责任型、实干型、服务型、廉洁型”组织,面向基层“亮流程、亮时限”,带头转变作风,寓管理于服务之中。二是基层网点面向社会“亮标准、亮规范”,组织开展“快乐服务,微笑交行”等活动,用客户口碑成就交行品牌。三是全体党员面向客户“亮身份、亮承诺”,佩戴党徽上岗、设立党员先锋岗等,涌现出创立“洪亚辉理财工作室”的河南省分行洪亚辉等一批先进典型。活动开展以来,全行业有428个先进基层党组织、1675名优秀共产党员和423名优秀党务工作者受到表彰。

三、突出重点,在打造优质服务品牌中创先争优。以提升客户体验为目标,着力打造文明、诚信、优质、责任服务品牌。一是明确服务标准。推行“客户问题,由我开始,到我为止”首问负责制,制定提升客户体验10大行为规范。二是优化服务流程。推进跨部门、跨条线、跨系统流程整合,优化上线49项服务流程。前台柜员录入的个人客户信息从30项简化至5项,客户等待时间由5分钟缩减至1—2分钟。三是创新服务手段。建立人工网点、电子银行、客户经理“三位一体”新型服务模式,首创远程智能柜面服务,打造“全功能、全天候、面对面”微型智能网点,网点自助区覆盖率达94.3%。四是完善服务评价。建立“神秘访客”检查+客户意见调查+监管部门意见征询的“两考一评”制度。建立客户信息响应机制,加强客户意见单分析。五是健全合规诚信服务机制。成立消费者权益保护机构,开展“规范贷款、合理收费”专项治理,减少80项收费项目。

四、注重长效,在完善机制中创先争优。启动“二次改革”,总结创先争优好做法好经验,努力构建创先争优长效机制。一是建立服务考核新体系,突出服务质量考核,建立“一把手”负责制,定期公布服务质量排名。二是探索板块管理新思路,强化各板块、分行、子公司、境内外间的协同联动,提升综合服务能力。三是完善机构网络新布局,加快在中西部地区、二三线城市、百强县布设网点,覆盖185个地级和地级以上城市、130个县或县级市。四是构建业务营运新格局,推进业务流程再造与后台营运集约化处理,加快建设新一代信息系统,提升服务客户效率。

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(责任编辑:权娟、高巍)

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