《深入开展创先争优活动简报》第2596期

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让客户满意消费 让信息服务民生
——中国联通集团公司以创先争优丰硕成果向党的十八大献礼

创先争优活动以来，中国联通集团公司以改善客户感知为着力点，以“让客户满意消费、提升客户满意度、让信息服务民生”为主题，着力解决网络质量和服务质量两方面问题。

创新载体，活动主题鲜明突出。实施宽带业务服务和移动业务服务“两项服务承诺”，推广方便客户使用的电子自助服务，推出惠及民生的信息服务的“两大便民举措”，实施加强网络能力建设、服务窗口建设和工作作风建设的“三项保障工作”，促进了公司为民服务能力水平的提升。通过组织开展“我为党旗添光彩”、“争做党员标兵”、“亮身份、树形象、作表率”等党性实践活动，设立“党员示范岗”、“党员责任区”，党员佩戴党徽上岗，在营业厅、10010服务热线等窗口“亮标准、亮身份、亮承诺”的活动形式，切实让创先争优活动激励广大员工创先进、争优秀，为企业转型发展注入强大精神动力。

聚焦热点，活动内容贴近民生。从解决群众最关心最直接最现实的利益问题入手，及时回应群众期待，认真解决群众关心的热点问题。一是提升窗口服务水平。全面实施“营业服务提升工程”，通过优化业务流程、简化办理手续、提高系统支撑能力等，缩短用户在营业厅办理业务的排队等候时间。同时，按照工信部部署，严厉打击手机恶意软件吸费行为，全面开展垃圾短信综合治理活动，保障客户权益。二是实施信息惠民服务。新推出的3G移动通信业务，取消了长途话费和漫游话费，实行“全国一费制”；借助116114呼叫中心，在全国范围推广以预约挂号为主的惠医信息服务、在线学习辅导和教育资讯为主的惠教信息服务、宽带与3G下乡为主的惠农信息服务。围绕“数字城市”、“智慧城市”建设以及政务、行业和企业信息化，创新推出有线无线一体的视频会议系统、三屏一体的移动办公解决方案、网络视频监控系统等信息化应用服务方案、网络化公共信息服务平台，为各部门、各省区市地方党政机关，以及包括中央企业在内的超过10万家大客户和400万家中小企业客户，提供综合信息化服务。

转变作风，活动重心下沉基层。中国联通集团公司及各省级分公司本部，以活动开展为契机，加强作风建设，服务基层一线。一是“办实事”。公司共收集整理基层一线反映强烈的突出问题4500多个，并在活动开展中已经解决近4000个。二是“提效率”。公司总部、省分公司管理部门加强对重点工作和业务流程的梳理优化，缩短审批时限，加快响应速度。三是“转作风”。集团总部深入开展“下基层、转作风、促发展、增效益”活动，集团公司领导亲自带队、组织各级主要管理人员下基层、接地气；总部和省分各部门普遍与基层分公司结对子，对口帮助基层分公司加快发展；各级主要管理人员及时深入营业厅、维护中心、营销网点，切实帮助基层解决实际困难。创先争优活动开展以来，全系统建立各级领导班子联系点485个，总部及省分公司本部先后有3532名领导人员深入基层。

创先争优活动的开展，有力推动了中国联通经营发展的转变、网络能力的提升、服务质量的改善、基础管理的夯实、队伍活力的激发、党建工作的加强和社会责任的履行。中国联通创先争优活动得到了职工群众的充分肯定，在群众评议中，被评议的6670个基层党组织满意率为96.94%；被评议的101123名党员满意率为95.2%。2011年，公司3G和固话业务的服务满意度均居行业首位。在为民服务创先争优活动中，通过即时评议、邀请第三方、聘请监督员、发信函、上门走访等方式，共有1.2亿人次参加评议，满意率为94.28%。中国联通创先争优活动也得到了上级领导和社会各界充分肯定，在2012年2月17日召开的中央企业为民服务创先争优经验交流会上，中国联通作为六家单位之一介绍了开展为民服务创先争优活动的做法和经验。