《深入开展创先争优活动简报》第2592期

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从解决客户反映突出问题入手
努力把创先争优活动办成群众满意工
——中国建设银行以创先争优丰硕成果向党的十八大献礼

中国建设银行以科学发展观为主题，把创先争优活动与提高经营管理水平、提升服务客户能力、加强基层组织建设紧密结合，创新活动载体、丰富活动内容、扎实有序推进，取得明显成效。

进一步解决了网点排队的问题。一是做好客户分流。每个网点都设大堂经理和自动分类叫号机，引导客户到相应的高柜区、低柜区、自助区和理财室办理。目前，投入运行自助设备4.9万台，每台日均交易185笔。二是优化劳动组合。通过优化劳动组合，实行综合柜员制，做到公私客户和私人客户兼顾。三是实行弹性排班。通过统一调配网点人员，优化劳动组合，实行错峰增开窗口，引导使用自助设备等，客户平均等候时间下降40%。四是推行前后台业务分离。把大部分非实时交易转移到后台处理，简化前台操作，提高单笔业务办理效率。五是充分发挥电子银行作用。全行网上银行客户达到10068万户，越来越多客户不需要再到网点办理业务。

进一步解决了产品研发的问题。一是建立产品实验室。在北京等城市建立6个产品创新实验室，2010年以来，全行共完成产品创新778项。二是加快小企业产品创新。相继研发推出“诚贷通”“速贷通”“融物通”等多达百余种的融资产品。与阿里巴巴公司等10家电子商务合作，累计向14700家中小企业发放贷款793亿元。三是开展对私产品创新。组织开展银行卡、理财产品、阳光私募产品等9项产品和服务的创新，实施9项流程优化和4项制度建设，先后推出金融IC卡、移动支付等新型对私产品。

进一步优化了客户服务的流程。一是优化对公业务流程。公司客户开户由过去一个产品签一份合同、填写百页资料、加盖几十次印鉴，改为通过单一账户签约多个结算产品。二是优化对私业务流程。个人账户挂失，改为既可到任意网点办理，又可通过电话银行办理。进一步优化汇款业务流程，推出“手机短信约定汇款服务”。2010年以来，全行启动实施了近1100个流程优化项目。

进一步提升了客户服务的能力。一是解决小概率疑难问题。成立问题解决中心，累计协调处理跨行问题6000多件，解决长期未能解决的重大问题2156件。2011年以来，累计解决各种客户“疑难杂症”1167件。二是提供综合化解决方案。对于公司客户，大力发展投资银行、信托、租赁及保险业务；对于个人客户，重点加强消费、投资和理财服务。成立理财中心4000多家，已开业私人银行及财富中心260家，配备理财师达4.9万多人。三是满足个人客户融资需求。个人贷款余额稳步增长，有效满足了居民购买自住房的需求。支持个人创业致富，扩大居民消费信贷，扩大信用卡分期付款业务范围。

进一步增强了主动服务经济社会的责任感。一是切实做好服务“三农”工作。因地制宜探索各种支持农村经济发展的金融服务，截至今年5月末，涉农贷款余额11541亿元，增幅9.04%。向229个新农村建设项目发放贷款489亿元。已开业20家村镇银行，贷款超过47亿元，其中涉农贷款超过90%。二是切实做好民生金融服务。完善“民本通达”系列产品，支持教育、医疗、环保等社会民生事业，推行社区金融服务。目前，民生领域贷款余额超过2120亿元。免收代发工资、养老金、医保等账户年费和管理费，每年给客户让利6—7亿元。

进一步增强了基层党组织的凝聚力战斗力。一是健全基层党组织负责人培训机制。举办基层党组织负责人培训班，打造强有力的党组织负责人队伍。2010年以来培训基层党组织负责人近5000人。二是健全科学考核评价机制。完善《“四好”领导班子创建活动考核办法》等制度，健全考核评价体系。三是健全基层党建工作机制。制定《加强新形势下基层党组织建设的意见》、《境内子公司加强党组织建设的意见》等，党建工作制度更加健全。

进一步解决了员工关心的现实问题。一是坚持以人为本。把员工作为“内部客户”，通过“员工之声”调查等方式，认真听取员工意见，解决员工休息休假、工作时间用餐等问题。二是减轻基层员工工作负担。落实员工休假制度、实行弹性排班制度，解决员工就近上班，提高员工基本工资薪点。各级党组织为员工办实事4万件，近14万名柜员受益。三是注重员工心理健康。加强员工思想教育，有针对性地开展人文关怀和心理辅导。员工满意度调查结果表明，全行员工满意度达到98.85%。